App User Centricity: Làm sao tăng tỷ lệ duy trì lên 66%?

 

Accesstrade là đơn vị chuyên về Performance Marketing. Công ty đã có 21 năm kinh nghiệm trong việc vận hành và triển khai các dịch vụ performance cho nhiều doanh nghiệp trong và ngoài nước. Theo thống kê gần đây của AppsFlyer – đơn vị chuyên về hệ thống tracking SDK số 1 trên thế giới, trong nửa năm 2020, Accesstrade là đơn vị đứng thứ 2 trong top những đơn vị non-game cung cấp các dịch vụ về traffic và user cho các doanh nghiệp muốn phát triển về mobile app.

1.Tổng quan về nội dung chia sẻ

Ở sự kiện Vietnam Web Summit 2020 lần này, Accesstrade muốn đóng góp thêm về những giải pháp mà Accesstrade cung cấp giúp các doanh nghiệp giữ chân người dùng sau khi đã mang được người dùng đến với app của mình. Cũng như chia sẻ thêm về việc làm sao tăng tỉ lệ retention rate từ 10% – một tỉ lệ trung bình lên 50 – 60%. Hi vọng rằng qua bài chia sẻ này mọi người sẽ hiểu rõ hơn cũng như tìm ra giải pháp cho kênh mobile app của sản phẩm mình.

2. Sơ lược về tình hình thị trường Mobile App hiện tại

Hoạt động của doanh nghiệp

Thị trường Việt Nam hiện đang phát triển rất nhanh nhờ lượng dân số trẻ cao hơn, dẫn đến tỉ lệ người dùng thích nghi với công nghệ mới hay muốn trải nghiệm công nghệ mới cũng cao hơn. Độ trẻ hóa của user trong việc dùng mobile app cũng ngày càng trẻ hóa nên hầu như các doanh nghiệp đều đang build những sản phẩm dạng mobile app. Mobile app đang phát triển rất mạnh và được đầu tư nguồn lực rất lớn.

Hiện tại các nhà mạng đã bắt đầu triển khai mô hình 5G tại Việt Nam, 5G là công nghệ mới đầy hứa hẹn và Việt Nam là một trong những nước tiên phong triển khai công nghệ này. Sắp tới khi 5G được triển khai rộng khắp, lượng người dùng mobile cũng như cách họ trải nghiệm sản phẩm trên mobile sẽ khác hơn rất nhiều. Trước đây khi mọi người còn dùng mạng 3G hay những mạng yếu hơn thì việc xem livestream trên app, video YouTube và những content nặng trên mobile app gần như rất hạn chế. Nhưng khi 4G đã phổ biến, sắp tới là 5G, 6G thì những content trên mobile app sẽ ngày càng phát triển.

Vậy chúng ta phải đi trước đón đầu xu hướng này như thế nào? Các doanh nghiệp nên cân nhắc đến việc lên những phương án phát triển content và mobile app trong thời gian tới ra sao? Doanh nghiệp muốn thành công trong triển khai mobile app cần giải quyết được các vấn đề này.

Tình hình users

Theo báo cáo mới nhất của Appota năm 2020 thì người dùng Việt Nam đang ngày càng trẻ hóa. Họ rất thích những trend mới và thường chọn lựa trend. Nhưng việc này lại không có một quy chuẩn nhất định mà chỉ đơn thuần là người dùng thấy xu hướng nào đang hot, hấp dẫn thì tìm hiểu và sử dụng mà thôi. Tiktok là một case study điển hình cho trường hợp này. Sự tăng trưởng của Tiktok trong thời gian qua là minh chứng cho việc giới trẻ Việt Nam và thế giới đang thích nghi rất nhanh với xu thế.

Vậy nên để bắt kịp xu thế đó, có được sự chuẩn bị trước để điều hướng người dùng theo xu thế các công ty mong muốn để phát triển app của mình là bài toán mà các doanh nghiệp cần cân nhắc và giải quyết.

3. Doanh nghiệp đang đối diện với những thách thức nào?

3.1 Nắm bắt xu hướng khách hàng

Những khó khăn vướng mắc có thể gặp phải ở thời điểm hiện tại là về xu hướng của khách hàng. Dù khách hàng rất thích trend mới, họ dùng app rất nhiều, thời gian dành cho mobile app đang ngày càng nhiều hơn so với cùng content đó trên PC. Nhưng để đưa khách hàng đến với action cuối cùng là mua hàng trên mobile app vẫn còn rất thấp. Người dùng vẫn muốn thanh toán offline hoặc bằng những hình thức khác, tỉ lệ thanh toán trực tiếp trong app vẫn còn rất thấp. 46% người dùng vẫn thích hình thức thanh toán thông thường hơn.

Tỷ lệ trung thành của khách hàng (retention rate) thể hiện qua việc họ tiếp tục sử dụng app trong vòng 1 tháng hay 3 tháng tới sẽ giảm rất nhanh và tỷ lệ chung hiện tại đang nằm trong khoảng dưới 10%. Tỷ lệ retention rate thấp như vậy dẫn đến việc doanh nghiệp đầu tư rất nhiều budget cho việc lôi kéo khách hàng về, sau đó đổ khách hàng “vào phễu” và cứ thế trôi đi. Không có gì đọng lại, không chuyển đổi và họ cũng không trở thành khách hàng trung thành. Điều này khiến chi phí đầu tư bị lãng phí và tỉ lệ return on investment của các doanh nghiệp sẽ ngày càng thấp.

3.2 Xây dựng core value cho doanh nghiệp

Một khó khăn nữa là khi các doanh nghiệp cân nhắc đến việc phát triển app, tất cả các giá trị đều dựa trên core value. Với doanh nghiệp vận chuyển thì công ty phải phát triển app dành cho việc vận chuyển hay trong lĩnh vực tài chính cũng tương tự. Việc phát triển app dù ở bất kỳ lĩnh vực nào cũng đều tập trung vào việc làm thế nào để khách hàng sử dụng dịch vụ của họ một cách dễ dàng và thuận tiện nhất.

Đấy là suy nghĩ hoàn toàn đúng, tuy nhiên chính điều này cũng dẫn đến việc khi khách hàng sử dụng xong dịch vụ, core value mà họ mong muốn rồi thì app không còn giá trị hay mục tiêu gì tiếp tục lôi cuốn họ sử dụng nữa. Với những mô hình super app đang được build như Grab chẳng hạn thì có thể thấy, Grab đang có đội partnership riêng, họ đang kết nối với rất nhiều đơn vị ở ngoài thị trường để cung cấp những giải pháp, promotion, sản phẩm đáp ứng nhu cầu của tệp khách hàng công ty họ. Đội partnership phải làm việc với từng khách hàng để lấy promotion về. Phải tốn khá nhiều chi phí, nguồn lực để mang những promotion này về. Và không phải doanh nghiệp nào cũng triển khai mô hình này được. Đây là vấn đề mà các doanh nghiệp khi muốn build hệ sinh thái mở rộng nhiều hơn sẽ gặp phải.

Cũng như khi chúng ta muốn mở rộng thị trường, muốn phát triển những mảng dịch vụ mới trong khi các bạn không có những con người đủ hiểu về sản phẩm đó để build được quy trình vận hành đủ tốt. Dẫn đến việc dù mình có đủ nguồn lực, tài nguyên, tài chính để làm nhưng trải nghiệm của khách hàng với dịch vụ đó không thật sự tốt, khiến khách hàng không muốn sử dụng app nữa.

Những yếu tố này khiến cho việc phát triển app, kể cả với những người đã biết cách làm hay chưa rất khó khăn vì không có key chủ chốt để giữ chân khách hàng lại. Với kinh nghiệm của mình, Accesstrade đã build một mô hình giúp khách hàng giải quyết những công việc này một cách dễ dàng hơn.

4.Giải pháp tăng tỷ lệ người dùng trung thành

4.1 Triển khai các mô hình content mới

Cần tạo ra những content mới, những mục đích sử dụng mới cho khách hàng để khi khách hàng vào trải nghiệm, sử dụng sản phẩm, họ có thể thấy được thông điệp mà công ty muốn gửi đến với người dùng. Để thực hiện điều này chúng ta phải customize theo chân dung khách hàng, nắm bắt được hành vi của họ, khách hàng hay vào app lúc nào, sử dụng dịch vụ gì, với chân dung khách hàng A nên cung cấp những notification gì, chân dung khách hàng B khác gì với khách hàng A.

Phải customize theo từng chân dung khách hàng như vậy thì tỉ lệ chuyển đổi từ notification của app mới cao hơn được. Nếu với bất cứ khách hàng nào mình cũng gửi chung một thông điệp, offer một dịch vụ thì chắc chắn tỉ lệ chuyển đổi sẽ rất thấp vì không chắc là họ có nhu cầu với dịch vụ đó hay không. Và khi thông điệp đó xuất hiện quá nhiều lần sẽ khiến khách hàng cảm thấy rất phiền và không thích app đó nữa. Việc đẩy thông điệp nếu làm không khéo nhiều khi còn khiến mình bị mất khách hàng. Đó là những vấn đề mà khi build app chúng ta cần lưu ý.

4.2 Tận dụng xu hướng streaming để quảng cáo sản phẩm

Ngoài ra thì với trend của người dùng hiện tại, mô hình streaming, KOLs, influencers livestream giới thiệu về sản phẩm, dịch vụ đang ngày càng nhiều, rất nhiều mô hình đang thêm streamer vào mô hình của họ như Shopee, Lazada, Tiki,… Đây cũng là cách tốt để quảng bá những thông điệp, sản phẩm mình đang có cũng như tạo ra cách tiếp cận về content theo một hướng mới, sinh động hơn, đa dạng hơn, hấp dẫn hơn.

Để khi khách hàng xem những thông điệp này, họ dễ hình dung về sản phẩm hơn và dễ đưa ra các quyết định thực hiện hành vi mua hàng hơn. Liên tục có những content mới sẽ giúp giữ chân khách hàng vì họ có được những trải nghiệm mới mẻ hơn và quay lại sử dụng sản phẩm của bạn nhiều hơn.

4.3 Phát triển gamification

Gamification cung cấp các tính năng về game. Người dùng, nhất là người dùng trẻ ở Việt Nam rất thích chơi game, thích trải nghiệm, thích những thứ hơi mang tính may rủi một chút. Hiện tại đã có khá nhiều các app lớn đang build mô hình gamification. Như vào app Shopee mỗi ngày luôn có những nhiệm vụ thu thập xu hay vòng quay may mắn. Những gamification này sẽ tạo ra động lực, sức hút để khách hàng liên tục quay lại và trải nghiệm app mỗi ngày. Đó là những cách giúp bạn build một content hấp dẫn, liên tục thay đổi và mới mẻ để thu hút khách trải nghiệm và quay lại mỗi ngày.

5. Những mô hình được cung cấp bởi ACCESSTRADE

Còn đối với những công ty như Grab đang triển khai mô hình về partnership lấy các promotion, các deal về thì sao? Thực tế thì các doanh nghiệp vừa và nhỏ sẽ khó làm được điều này vì nó tốn khá nhiều chi phí cũng như cần có đội ngũ để triển khai mô hình này. Bên cạnh đó, nếu brand công ty chưa đủ lớn thì việc gặp gỡ đối tác có cùng sản phẩm mà khách hàng của bạn mong muốn để lấy deal hay promotion đó về thật sự không phải là vấn đề dễ dàng.

Accesstrade sẽ cung cấp một nền tảng sinh thái, cho phép thêm toàn bộ các dịch vụ liên quan vào app của công ty bạn hoàn toàn miễn phí. Ngay lập tức app sẽ có tầm 73.000.000 SKUs và mỗi ngày Accesstrade có 1000 vouchers liên tục update từ những đối tác lớn trên thị trường như ecommerce, travel, dịch vụ,… Khách hàng khi vào app sẽ kiểm tra xem hôm nay có những mã giảm giá gì, có những deal gì hấp dẫn.

Ngoài ra nếu như khách hàng đã vào app rồi nhưng vẫn đang cân nhắc về giá hay chất lượng sản phẩm,… thì Accesstrade cung cấp thêm một giải pháp nữa đó là Service Cashback. Cashback có thể hiểu là khi bạn mua một sản phẩm dịch vụ thì sẽ được hoàn tiền. Đây là một service rất hấp dẫn có thể thúc đẩy mong muốn mua hàng của khách hàng thành hành động ngay lập tức. Như service mà Accesstrade đang thực hiện với một đối tác là ngân hàng lớn hiện nay, mỗi tháng trên app phát sinh 30000 đơn hàng.

Những giải pháp này sẽ cho bạn thấy giá trị mà mobile app có thể mang lại. Không chỉ là  retend khách hàng, tăng lượng khách hàng trung thành mà còn bán được hàng, bán được rất nhiều đơn hàng chứ không chỉ là một vài đơn. Đấy là lợi thế khi mình thêm hệ sinh thái vào. Đó là giải pháp giúp doanh nghiệp tăng trưởng bền vững, vừa tăng khách hàng vừa tăng sale.

Ngoài ra, Accesstrade cũng cung cấp các dịch vụ để bạn verify thông tin khách hàng, social trusting, performance tracking, quản lý hoàn toàn các thông tin như đang có bao nhiêu publisher, bao nhiêu đối tác promote cho sản phẩm, dịch vụ của mình. Và một số tính năng như sau khi đã có những khách hàng trung thành rồi thì cũng có thể ngay lập tức trở thành các đại sứ thương hiệu cho sản phẩm cho dịch vụ của công ty. Chính những đại sứ thương hiệu này sẽ mang thông tin sản phẩm đi chia sẻ trong network quan hệ của họ để các khách hàng tiềm năng trải nghiệm. Khi đã đổ thêm được lượng traffic vào trong cái phễu rồi thì họ sẽ trải nghiệm từ core service của bạn, trải nghiệm hệ sinh thái của Accesstrade, tính năng cashback và lại tiếp tục trở thành những đại sứ thương hiệu mới. Đó là cách giúp growth hack rất nhanh thông qua việc đẩy khách hàng vào kênh mobile app của mình.

6. Sử dụng nền tảng hỗ trợ

Như đã chia sẻ, các bạn KOLs, influencers livestream trên nền tảng của app thì Accesstrade cũng cung cấp giải pháp KOC performance, tức là các bạn KOLs hay influencers của Accesstrade khi các bạn promote cho các doanh nghiệp thì không chỉ họ đang branding mà còn bán được các sản phẩm, bán được service, tăng list khách hàng cho doanh nghiệp. Đây là mô hình khá mới trên thị trường và đang hoạt động rất hiệu quả.

Accesstrade hiện cũng sở hữu đội ngũ chuyên customize để cùng các công ty vận hành campaign xem có những vấn đề gì không hay trở thành cầu nối, giúp cho việc tối ưu performance của campaign một cách tốt nhất. Bên cạnh đó, Accesstrade cũng có những dịch vụ về customer support, bất cứ khi nào bạn có những câu hỏi, vướng mắc hay những vấn đề gì cần giải quyết thì team support sẵn sàng hỗ trợ bạn trong quá trình triển khai dịch vụ.